17. veljača 2021.

Pravila - Umjesto ‘online‘ narudžbe dobili ste poruku: ‘Dostava u vašu zemlju nije moguća.‘ Zašto?

Piše: Piše Karmen Sinožić,odvjetnica u OD-u Bardek, Lisac, Mušec, Skoko i partneri u suradnji s CMS Reich-Rohrwig Hainzom Koautorica: Marija Zrno Prošić, partnerica u istom OD-u

Smije li trgovac iz Hrvatske nagrađivati samo kupce iz Hrvatske? Je li dopušteno ulaznice za glazbeni festival u Belgiji povoljnije prodavati isključivo belgijskim državljanima? Ta i slična pitanja regulirana su u EU pravilima o geografskom blokiranju kojima se želi onemogućiti diskriminacija na temelju državljanstva, boravišta ili sjedišta klijenta. Na što se sve odnose, važno je znati svima koji se bave 'online' trgovanjem

Prošlogodišnje okolnosti zamijenile su poznati 'ding – dong' zvonca na vratima trgovine 'klik – klik' zvukom kojim se ulazi u virtualnu poslovnicu na internetskoj stranici trgovca. Iako je postupak otvaranja i vođenja e-trgovine relativno jednostavan, uza zahtjeve vezane uz efikasno funkcioniranje poslovanja kao što je organizacija logistike, potrebno je voditi računa i o pravnim obvezama kojima je online trgovanje podložno. Kao što bi to činili u fizičkoj poslovnici, trgovci moraju paziti na usklađenost s pravilima o zaštiti potrošača, propisima o zaštiti osobnih podataka i na fair play prema drugim trgovcima.

No, postoje i dodatni propisi koji se primjenjuju na aktere digitalnog tržišta, poput Uredbe o geografskom blokiranju. Praksa pokazuje da trgovci nisu dovoljno upoznati s tim propisom. S obzirom na to da je od početka primjene prošlo dvije godine te je prvo službeno izvješće o njezinoj provedbi nedavno objavljeno, ovo je idealan trenutak za upoznavanje s pravilima o geografskom blokiranju i njihovom utjecaju na poslovanje trgovaca.

Što je geografsko blokiranje?

Smije li trgovac iz Hrvatske u svom programu vjernosti predvidjeti da će nagrađivati samo kupce s hrvatskim telefonskim brojem? Je li dopušteno ulaznice za glazbeni festival u Belgiji po povoljnijoj cijeni u pretprodaji prodavati isključivo belgijskim državljanima? Može li trgovac cijenu usluge pohrane podataka u oblaku formirati ovisno o zonama, tj. državama gdje se nalaze sjedišta društava koja uslugu kupuju?

Ta i slična pitanja regulirana su pravilima o geografskom blokiranju, koja predviđaju obvezu jednakog postupanja prema klijentima koji se nalaze u istoj situaciji. Geografsko blokiranje odnosi se na postupanje trgovca kojim se postiže neopravdana diskriminacija koja se izravno ili neizravno temelji na državljanstvu, mjestu boravišta ili mjestu sjedišta klijenta. Međutim, zabrana se primjenjuje samo u slučaju prekograničnih transakcija pa je prilikom procjene predstavlja li nešto geografsko blokiranje prvi korak utvrditi postoji li prekogranični faktor. Uzimaju se u obzir različiti faktori kao što su državljanstvo, mjesto boravišta ili sjedište klijenta ili trgovca, mjesto obavljanja usluge, sredstva plaćanja upotrijebljena u transakciji ili uporaba internetskog sučelja.

Budući da zabrana geografskog blokiranja lebdi nad cijelim jedinstvenim digitalnim tržištem, pravila se moraju držati svi trgovci koji svoju robu ili usluge nude klijentima u EU, neovisno o tome imaju li sjedište u EU ili u trećoj državi. Potrošači koji su državljani ili rezidenti država članica EU mogu se pozvati na zabranu. Međutim, u kontekstu pravila o geografskom blokiranju i ovog članka, važno je napomenuti da se klijentima ne smatraju samo potrošači.

Osim njih, to pravo imaju i društva s poslovnim nastanom unutar EU koja primaju uslugu ili kupuju robu unutar Unije s isključivom svrhom krajnje uporabe od strane upravo tog društva. Najslikovitiji primjer u ovom trenutku su klijenti unutar Velike Britanije, koji zbog Brexita više nisu zaštićeni zabranom, ali su poduzeća koja ondje imaju sjedište, a djeluju prema klijentima u EU, obvezna suzdržati se od postupanja koja bi kršila zabranu.

Pristup internetskoj stranici

Kao što bi svi kupci bili dobrodošli u fizičkoj poslovnici, trgovac mora svima omogućiti pristup svojoj e-trgovini, neovisno o tome iz koje države članice su na njegovu e-trgovinu kliknuli. Neki trgovci su svoje poslovanje raširili toliko da imaju posebnu inačicu e-trgovine za klijente iz svake države članice jer custom-made trgovine prilagođene tržištu utječu na povjerenje klijenata i pridonose povećanju prodaje.

Bitno je da su uvjeti pristupa i prodaje u sklopu takvih e-trgovina u skladu s pravilima države na čije je tržište prodaja usmjerena.
S obzirom na to da je vrlo vjerojatno da će se sve inačice e-trgovine nalaziti na istoj internetskoj stranici, trgovac može klijentu ukazati na postojanje e-trgovine na jeziku koji bi klijentu više odgovarao i ponuditi mu pristup takvoj stranici. Međutim, automatsko preusmjeravanje klijenta na takvu stranicu zabranjeno je te u svakom slučaju originalna verzija e-trgovine mora ostati lako dostupna.

Mogućnosti dostave

Unatoč tome što je uspio pristupiti stranici, prosječan online kupac se bar jednom susreo s razočaravajućom porukom 'Ispričavamo se, ovaj proizvod nije moguće poslati na odabranu adresu'. Istraživanja pokazuju da kupci imaju visoka očekivanja glede svojih prava u odnosu na e-trgovinu, posebice u odnosu na prekograničnu dostavu. Uvođenje obveze dostavljanja u bilo koju državu prema odabiru klijenta značilo bi pretjerano financijsko opterećenje trgovca pa takva obveza nije predviđena pravilima o geografskom blokiranju. Cilj propisa je omogućavanje shop like a local iskustva svim europskim klijentima. Trgovac koji u svojim općim uvjetima poslovanja nudi uslugu dostave ili uslugu preuzimanja na dogovorenoj lokaciji mora klijentu, bez obzira na njegovo državljanstvo, mjesto boravka ili mjesto poslovnog nastana, omogućiti da kupi i preuzme robu u državama članicama koje su navedene u općim uvjetima poslovanja.

Popust za Čehe i Hrvate

Kao primjer možemo uzeti trgovca koji ima e-trgovinu za hrvatsko, talijansko i slovensko tržište te nudi mogućnost dostave u te države, a za narudžbe preko slovenske stranice nudi još i mogućnost preuzimanja u Austriji, u određenim mjestima blizu granice. Klijent iz Hrvatske i klijent iz Njemačke imaju pravo pristupiti svim verzijama stranice, kupiti proizvode na svim stranicama pod jednakim uvjetima te zatražiti dostavu u bilo koju od tri navedene države.

Oba klijenta imaju pravo preuzeti robu u mjestima na slovensko-austrijskoj granici ako kupuju preko slovenske stranice, ali nemaju pravo zahtijevati preuzimanje robe u tim mjestima u slučaju da narudžbu šalju putem talijanske stranice. Jednaka pravila primjenjuju se na usluge koje klijent prima na fizičkoj lokaciji unutar državnog područja države članice na kojem trgovac posluje. Ako trgovac nudi obiteljski popust na ulaznice u zabavni park u Hrvatskoj, ulaznice koje kupuju obitelj iz Hrvatske i obitelj iz Češke moraju biti dostupne po istoj cijeni. Iako zabrana nameće ograničenja glede ponašanja prema klijentima, treba imati na umu da zabrana nema cilj otežati trgovcima stvaranje posebnih ponuda za pojedina područja. Trgovci i dalje mogu u sklopu općih uvjeta poslovanja kreirati ponude koje se razlikuju po državama članicama ili čak po područjima unutar države članice, pod uvjetom da svi klijenti koji žele iskoristiti ponudu budu podvrgnuti jednakom tretmanu. Najjednostavniji primjer su ponude vezane uz usluge smještaja.

Lokalno vrijedi i za strance

Pravila o geografskom blokiranju ne sprječavaju trgovca da za usluge smještaja u dvije različite županije ponudi različite cijene, ali se pri tome mora suzdržati od kreiranja ponuda za 'domaće' i 'strane' goste. Iako se diskriminacija klijenata najčešće ogleda u cijeni, diskriminirati je moguće i na druge načine, primjerice ponudom usluge uvjetovane s kupnjom druge usluge. Sljedeća situacija riješena je uz intervenciju Europskoga potrošačkog centra: njemački potrošač pokušao se registrirati za maraton u Španjolskoj preko ponude trgovca sa sjedištem u Danskoj.

Međutim, na mrežnoj stranici bile su ponuđene samo dvije mogućnosti za registraciju: prva namijenjena (samo) španjolskim građanima, koji se mogu registrirati direktno za maraton, i druga – za sve 'strance' koji mogu sudjelovati pod uvjetom da kupe paket usluga koji uz maraton uključuje pet noćenja i izlete. Naravno, takvi uvjeti u cijelosti krše zabranu geografskog blokiranja pa je trgovac izmijenio uvjete i pristao njemačkom potrošaču prodati samo ulaznicu za maraton.

Online usluge ovisno o sadržaju

Usluge isporučuju se na teritorijalno jednakom području, u virtualnom svijetu, logično je zaključiti da je stvaranje različitih ponuda u potpunosti zabranjeno. No, trgovci koji usluge isporučuju elektronički podvrgnuti su različitim režimima, ovisno o sadržaju usluge. Poruke poput 'Ovaj video nije dostupan u vašoj zemlji' ne krše pravila jer su audiovizualne usluge, npr. gledanje filmova ili prijenos sportskih događaja, isključene od zabrane geografskog blokiranja. Obveza nediskriminacije ne primjenjuje se ni u odnosu na elektronički isporučene usluge koje nisu audiovizualne prirode ako je glavna značajka takvih usluga prodaja ili pristup i korištenje djelima zaštićenim autorskim pravom.

Prema tome, formiranje različitih uvjeta za klijente moguće je u odnosu na e-knjige, softvere i njihova ažuriranja, internetske videoigre, aplikacije za mobitel i slične sadržaje. Sve ostale elektronički isporučene usluge koje nisu obuhvaćene prethodnim dvjema grupama podložne su zabrani pa opći uvjeti pristupa takvim uslugama moraju biti jednaki za sve klijente.

Primjer su usluge pohrane podatka u oblaku, pružanje usluga tražilice i održavanje programa i opreme na daljinu. S obzirom na to da se obveze prema klijentima razlikuju ovisno o sadržaju usluge koju nude, trgovcima se preporuča da prilikom određivanja općih uvjeta pristupa analiziraju jesu li usluge obuhvaćene obvezom nediskriminacije kako bi izbjegli situaciju u kojoj primjenjuju nezakonita ograničenja. Zabrana će se u budućnosti vjerojatno proširiti na sve usluge koje se isporučuju elektronički te su u službenom izvješću o provedbi uredbe najavljene konzultacije s dionicima koji se bave pružanjem audiovizualnih sadržaja.

Sredstva plaćanja

Pri završnom koraku transakcije također treba paziti na zabranu geografskog blokiranja ako se plaćanje obavlja elektroničkim putem. U načelu, jednako kao što ima pravo odrediti iznos cijene za svoje proizvode i valute koje prihvaća, trgovac ima slobodu donijeti odluku o sredstvima plaćanja. Ne postoji obveza prihvaćanja bilo koje kartice koja je izdana u zemlji EU, ali u okviru odabranih sredstava plaćanja, diskriminacija je zabranjena.

Pod uvjetom da su ispunjeni ostali zahtjevi koji se odnose na elektroničke platne transakcije poput obveza u pogledu autentifikacije, prihvaćanje uplate koja se obavlja odobrenim sredstvom plaćanja je obvezno. Diskriminacija je također zabranjena ako je vezana uz lokaciju računa za plaćanje, sjedište pružatelja platnih usluga ili mjesto izdavanja platnog instrumenta. Tako bi trgovac koji prihvaća kreditne kartice određenog brenda izdane u jednoj državi članici trebao prihvatiti istu vrstu kreditne kartice istog brenda izdane u drugoj državi članici.