Sve brži razvoj umjetne inteligencije doveo je i do toga da u radnu snagu ulaze i takozvani digitalni zaposlenici, koji mogu ponuditi mnoštvo prednosti u poslovanju neke kompanije. Mnogi stručnjaci kažu da postoje i zamke kada se digitalne zaposlenike uključuje u poslovne procese, ali izgledno je da je kod takvih ‘zaposlenika‘ ipak više prednosti od mana. Prema trenutačnoj specifikaciji, postoje četiri glavne vrste digitalnih zaposlenika, od virtualnih agenata koji obavljaju specifične, jednokratne zadatke za tvrtke, do influencera i virtualnih suputnika koji pružaju emocionalnu podršku i stvaraju osobne, pa i romantične odnose s korisnicima. Bilo kako bilo, neki novi digitalni ljudi već su oko nas. Oni su prodajni pomoćnici koji nikad ne spavaju, višejezični prezenteri i treneri te utjecajni ljudi na društvenim mrežama koji promoviraju razne brendove, a jedino što im je zajedničko je da su u digitalnom obliku u nizu nula i jedinica.
No, kako se takvi zaposlenici uključuju u rad kompanije?
Prema istraživanju koje je provela tvrtka Gartner, trenutno je zaposleno oko 17 milijuna osoba na poziciji agenata u kontaktnim centrima diljem svijeta. Budući da troškovi rada predstavljaju do 95 posto troškova kontakt centra, tvrtke širom svijeta povećavaju svoja ulaganja u AI i chatbotove. Isto istraživanje predviđa da će do 2026. jedna od 10 interakcija s agentima biti automatizirana, što je povećanje u odnosu na procijenjenih 1,6 posto današnjih interakcija koje su automatizirane pomoću umjetne inteligencije.
- Tvrtkama poput naše, koje pružaju usluge business-process-outsourcinga za brojne industrije, implementacija ovih rješenja iznimno je zanimljiva jer može raditi samostalno ili nadopunjavati djelatnika u korisničkoj podršci - kaže Tomislav Iveta iz tvrtke Significo.
Međutim, prilikom zapošljavanja takvih digitalnih osoba postoje i neke prijetnje ali i određene prednosti njihova angažiranja. Iveta kao prijetnje navodi zakonodavne zabrane i ograničenja korištenja umjetne inteligencije ali i GDPR usklađenost dok kao prednosti navodi dostupnost usluge od 0 do 24 te personaliziranu komunikaciju.
Significo kao vanjski partner koji preuzima djelomičnu ili potpunu komunikaciju određene tvrtke s njihovim kupcima ili klijentima također koriste alate koji oslobađaju vrijeme živih djelatnika kako bi oni rješavali najsloženije upite.
- Razgovorna umjetna inteligencija u ovome trenutku može automatizirati dio interakcije s korisnicima kontaktnog centra putem glasovnih i digitalnih kanala. Do trenutka postizanja cjelovite automatizacije interakcija kroz sve kanale komunikacije, u našem poslovanju koristimo dostupne alate komplementarno s radom naših djelatnika jer oslobađa njihovo vrijeme za rješavanje najsloženijih upita – kaže Iveta.
Dodaje kako su uvijek otvoreni testirati nova rješenja u cilju unaprjeđenja usluge i kvalitete usluge koje pružaju klijentima u cilju automatizacije repetitivnih zadataka i razvoja personalizirane komunikacije.
Virtualac vs chatbot
Iako se često koriste kao sinonimi, potrebno je razlikovati pojmove Virtualni zaposlenik i Chatbot. Virtualni zaposlenici koriste umjetnu inteligenciju (AI) za razumijevanje i odgovor na zahtjev korisnika u realnom vremenu. Razvoj virtualnog zaposlenika razlikuje se ovisno od industrije i veličine poduzeća međutim važno je istaknuti da ova tehnologija nije rezervirana samo za velike kompanije. Mala i srednja poduzeća, ali i start-upovi koji potencijalno ne raspolažu velikim budžetima za korisničku podršku mogu povećati zadovoljstvo svojih kupaca koristeći dostupnost rješenja baziranih na razvoju umjetne inteligencije.
- U današnje vrijeme kupci biraju vrijeme u kojem žele komunicirati kao i kanal komunikacije te očekuju odgovor na svoj upit sada i odmah. Razvoj i implementacija Virtualnih zaposlenika omogućuju dostupnost kupcima uz niža ulaganja i vežu razinu zadovoljstva kupaca. Više od 90 posto kupaca potrošit će veći iznos ako kompanije pruža mogućnost da kupci odaberu željni kanal komunikacije – kaže Iveta pa dodaje da je za tvrtke koje temelje svoje poslovanje na razvoju branda upotreba large language modela (LLM) doista je ‘game changer‘ u smislu očekivanja potrošača i buduće implementacije chatbota za pomoć korisnicima.